Bạn là chủ cửa hàng của bạn, điều đó là chắc chắn, nhưng chính khách hàng mới thật sự là người duy trì sự sống còn bạn và nhân viên của bạn. Nói thẳng ra: bạn cần khách hàng để và luôn trở lại với mình, nếu không, shop của bạn đang đối diện với một vấn đề cực kỳ trầm trọng.
Tôi đúc kết có 3 lý do tác động đến việc “người đi – người ở – người về” của khách hàng như sau:
1. Thái độ của bạn
Ai cũng vậy, có ngày tươi phơi phới và có những ngày tràn ngập những việc bực mình. Đừng bao giờ để cảm xúc của bạn ảnh hưởng đến công việc đón tiếp khách hàng. Khách hàng không có trách nhiệm tiếp chia sẽ “tâm sự loài chim biển” của bạn, khách hàng không phải thông cảm với những khó khăn bạn vấp phải, khác hàng chỉ mong muốn 1 điều duy nhất: DỊCH VỤ HOÀN HẢO.
Dù qui mô của bạn như thế nào đi nữa, từ một quầy bán hàng 1 người phụ trách, hay một cửa hàng kinh doanh hoành tráng với hơn 20 chục nhân viên tiếp khách thì nhiệm vụ tối ưu tiên nhất vẫn phải là tập trung phục vụ khách hàng.
Bạn không thể viện cớ quá ít người không đón tiếp chu đáo, hoặc quá nhiều người nên không quản lý được chất lượng hoạt động của nhân viên. Tại sao vậy? Tại đơn giản là khách hàng không quan tâm vấn đề của bạn.
Mục tiêu hàng đầu của các đơn vị kinh doanh bán lẻ không phải là bán được món hàng nào đó. Mục tiêu hàng đầu của những đơn vị này là không để khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm.
2. Vấn đề định hướng sản phẩm
Trong thời buổi cạnh tranh khóc liệt, chiến lược “mạnh vì gạo, bạo vì tiền” lại được khá nhiều đại gia bán lẻ ưa chuộng. Họ xây dựng một chuỗi các cửa hàng thương hiệu để tạo thành một hệ thống phân phối sản phẩm theo định hướng kinh doanh 1 dòng sản phẩm nào đó. Đồng thời đồng thời những nhà đầu tư này cũng tung vốn, hoặc huy động vốn lớn để trữ hàng tồn kho nhằm điều tiết được thị trường, hoặc có được ưu thế về giá bán.
Nhưng chiến lược này lại là con dao 2 lưỡi nếu như không có các chiến thuật cụ thể và mục tiêu tổng thể.
Bất kỳ một mặt hàng, một dòng sản phẩm nào đó đều chỉ phù hợp với thị trường trong một khoản thời gian nhất định hoặc một mùa nào đó nhất định.
Ví dụ: bạn không thể kinh doanh áo ấm suốt cả năm vì dòng sản phẩm này chỉ bán mạnh khi những cơn gió lạnh lẽo của mùa đông bắt đầu lang thang qua từng con phố nhỏ.
Điều này có nghĩa là hãy luôn luôn lắng nghe những gì khách hàng nói với bạn. Nếu họ yêu cầu những thứ bạn không có hoặc chưa có hãy xem xét và đánh giá yêu cầu đó là số đông hay chỉ một vài khách hàng quan tâm.
Không nhất thiết là bạn phải thay đổi ngay mọi thứ khi tiếp nhận hàng loạt các yêu cầu từ khách hàng, nhưng theo thời gian, chắc chắn bạn phải cần cân nhắc việc thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc thái độ phục vụ theo nhu cầu ngày càng nhiều, ngày càng cao của “thượng đế”. Thói quen của con người còn thay đổi được thì hãy chắc rằng bạn cũng phải thay đổi điều gì đó, vào một ngày đẹp trời nào đó.
Nếu không thì sao? Thì bạn có lý do số 2 trong 3 lý do mà tôi đang nói.
3. Bạn không có phong cách
Bán được hàng là hành động mạnh mẽ và cụ thể nhất để thể hiện bản lĩnh của người bán hàng. Muốn có bản lĩnh, bạn phải có 1 phong cách.
Phong cách là gì? Nó là tất cả những thứ gợi nhớ về chính bạn, cửa hàng của bạn, thương hiệu của bạn.
Ví dụ:
Khi khách hàng bước vào cửa, toàn bộ nhân viên gởi lời chào, khi khách hàng bước ra khỏi cửa toàn bộ nhân viên nói tạm biệt. Có phải điều bạn ấn tượng nhất khi bước vào các chuỗi bán thức ăn nhượng quyền là những tiếng hô như thế không? Đó là phong cách.
Phong cách còn là việc không để khách hàng ra về mà không đem theo một sản phẩm nào đó trong cửa hàng của bạn. Nếu họ không mua, hãy tặng một món gì đó mà bạn thấy hợp lý.
Phong cách nhiều khi đơn giản chỉ là không có một hạt bụi nào ở cửa hàng của bạn, mọi thứ đều khô ráo, ngăn nắp, bóng loán.
Phong cách đỉnh cao là khách hàng bước vào, bạn biết chào và kêu đúng TÊN của họ.
Phong cách không cao bằng phong cách vừa rồi là bạn giới thiệu ngay cho khách món hàng mà HỌ ĐANG CẦN hoặc SẼ CẦN trước khi họ mở lời với bạn. Tuy không cao, nhưng đủ để bạn tạo rất nhiều khác biệt.
Một bóng đèn nhỏ trong tủ hàng vừa bị cháy, thay cái mới ngay… công việc đơn giản đó, nhưng sẽ hình thành 1 phong cách.
Hy vọng kinh nghiệm này giúp bạn được ít nhiều, và hy vọng bạn cùng chia sẽ lý do thứ 4, thứ 5, thứ 6… với chúng tôi.
Nguyen Huynh Duy's Blog 